sociedad - MIÉRCOLES, 13 DE MARZO DE 2013

CEUTA
Virginia Saura
ceuta@elpueblodeceuta.com

Alberto Gabriel San Sebastián se pone al frente del Parador ‘La Muralla’ tras la marcha de Pedro Fernández. El nuevo director pisó ayer por primera vez Ceuta y, apenas unas pocas horas después de su llegada, atendió a EL PUEBLO para hablar sobre su experiencia en la red y el sector hostelero, pero también sobre los objetivos de futuro al frente del parador ceutí. San Sebastián tiene claro que la calidad es el principal atractivo de un hotel y que esta a su vez depende de sus trabajadores. Consciente del duro momento que atraviesa el sector hostelero y la red de Paradores, San Sebastián habla de que es un momento para ajustar gastos, pero sin perder la calidad en el servicio, y apuesta por la restauración como parte esencial del mismo.

Pregunta.- ¿Cuál fue la primera impresión al conocer que le destinaban al Parador de Ceuta?

Respuesta.- Al estar en Gijón, lo primero que sentimos fue el miedo a la distancia. Pero, de toda la gente a la que le hemos consultado, nadie nos ha hablado mal de Ceuta. Aunque la primera imagen que tienes de Ceuta es la cercanía a otro continente, venimos muy ilusionados con este cambio, que es el noveno que hacemos mi mujer y yo.

P.- ¿Cómo se afrontan los cambios en esta profesión?

R.- Es parte del juego. En nuestra profesión somos nómadas. Quizás es lo malo, si lo quieres ver así, porque teniendo dos hijos pequeños y llegando a una ciudad que tiene cuatro culturas ver lo malo siempre es fácil, pero hay que ver lo positivo, y lo positivo es estar aquí.

P.- ¿Qué le puede aportar usted a Ceuta y viceversa?

R.- En la vida, siempre que vas a algún sitio con la voluntad de intercambiar conocimientos, aprendes lo que estás dispuesto a aprender y enseñas lo que estás dispuesto a enseñar. Para nosotros, este es un destino atípico. Somos del norte y Ceuta está más allá del sur. Hay un cambio de culturas, de clima, de comidas...., un cambio de vida total. Ceuta es un reto y una nueva ilusión. Pero, en la hostelería somos militares pero sin escopeta. Estamos a disposición de una empresa como es Paradores y siempre afrontamos este tipo de retos como lo que son.

P.- También llevan la imagen de España más allá de sus fronteras...

R.- Lógicamente una de las funciones de Paradores es esa, trasladar la imagen de España de un lado a otro.

P.- Dice que Ceuta es un destino atípico, ¿el turismo del norte es muy diferente al del sur?

R.- El cliente de Ceuta imagino que no tiene nada que ver con el de Santillana del Mar, por ejemplo. Ni las motivaciones del cliente, ni las circunstancias concretas de Ceuta, que tiene un acceso desde la península más complejo que lo que supone coger un coche, son las mismas. El turismo del norte y del aquí supongo que no tienen nada que ver, pero eso es lo bueno que tiene este país, que tiene una diversidad que nos permite estar ayer en Gijón y hoy en Ceuta.

P.- Llega al Parador La Muralla en un momento difícil en la red de Paradores, ¿hacia donde va su modelo de negocio?

R.- El modelo de negocio de la empresa sigue siendo el mismo. Lo que pretende Paradores es dinamizar turísticamente las zonas donde se está asentada, recuperar el patrimonio de las mismas y promocionar económicamente la zona donde desarrolla su trabajo. Ahora bien, el sector del turismo está muy afectado por la crisis y hay que adoptar medidas para paliar esta situación. Paradores no es ajena a la situación económica pero, también es verdad que apuesta por Ceuta, y buena prueba de ello es que este es uno de los paradores que no ha cerrado por temporadas, como ha sucedido en otros. Yo tengo mucha esperanza de que podamos salir de la crisis porque, o sino, no hubiera cogido hoy -por ayer- el ferry.

P.- La empresa planteó cerrar el comedor de La Muralla, pero de momento sigue activo, ¿hasta que punto la restauración es importante para Paradores y como una insignia del turismo?

R.- La gastronomía es parte cultural de cualquier zona y se transmite a la gente que las visita. Para Paradores, la gastronomía es muy importante hasta el punto de que representa el 50% de su facturación anual. Eso no se produce en ninguna cadena hotelera. Además, una de las misiones de Paradores es la divulgación de la cultura y de la cultura gastronómica. La empresa apuesta por ello, pero no se puede apostar a cualquier precio. Evidentemente si hay un descenso de cubiertos, de facturación y de rentabilidad, Paradores no puede ser una empresa que no produzca los beneficios que debe. Por eso se ha hecho la reestructuración, y no sólo en este parador. Yo vengo de otro, el de Gijón, en el que esta semana se implanta otra nueva oferta que viene a paliar esa bajada de actividad general que hay en toda la hostelería, tanto en las ciudades autónomas como de la península.

P.- ¿Hay que plantear nuevas ofertas para atraer a los clientes?

R.- Yo soy un verdadero defensor de que el problema de la hostelería no es bajar los precios, es diferenciarse. Se ha entrado en una guerra de precios que al final perjudica a la calidad. Rebajar los costes supone tener que reducir los márgenes en plantilla y diversos aspectos. En Ceuta no hay una oferta sobredimensionada, pero yo vengo de una ciudad en la que hay al menos diez hoteles de cuatro estrellas que están vendiendo desde 46 euros. Si esto sucede, ¿a cómo debe vender el hotel de dos estrellas? Eso desvirtúa el mercado. Las cuentas de explotación no pueden aguantar según qué cosas y Paradores no es ajena a esa situación. Nosotros tenemos una media de entre 0,75 y 0,80 empleados por habitación, cuando en el sector está en 0,18 o 0,22 por habitación. Eso conlleva unos gastos y cuando no hay ingresos, es necesario reducir los costes. No obstante, el turismo español tiene una serie de índices que aseguran que la situación no va mal. Hace pocos días se hablaba de que el posicionamiento y la calidad turística de España ha subido cuatro puestos respecto a sus competidores en el mundo y creo que Paradores tiene que llevar a cabo una serie de actuaciones para posicionar el destino España como el referente que siempre ha sido. Hay que salir de la crisis en base a la calidad y la diferenciación.

P.- Una de sus primeras experiencias laborales fue en Inglaterra ¿es muy diferente el turismo de allí al de España?

R.- Aquello fue en el año 91. Inglaterra entonces era un país boyante, mucho más que ahora, y estuve un destino (Torquay) de turismo de balneario. No tiene nada que ver. Precisamente lo que buscan la mayoría de los extranjeros es sol y nosotros somos un país de sol. Cada país tiene su idiosincrasia. Ahora están despegando destinos como Túnez o Turquía, que tienen sol, buena infraestructura de playas y mano de obra muy barata. Hay que tener presente que no se vive siempre de las rentas de haber sido un referente turístico.

P.- Ante este panorama en el que los turistas buscan destinos de sol y los países árabes son destinos emergentes, ¿Marruecos puede ser un gancho para que lleguen turistas a Ceuta?

R.-De alguna manera esto es una parada obligatoria. Ceuta está o al principio o al final de un viaje hacia Europa, o de uno con destino a África. Pero, me ha llamado mucho la atención como una obra tan importante como la que desarrolló César Manrique en Ceuta sea totalmente desconocida en la península, al menos en el norte, mientras que el Lago Martíanez de Tenerife es muy conocido. Es un recurso seguramente de los más importantes de Ceuta y no se ve.

P.- Ha sido el jefe de recepción más joven de la Red de Paradores y ha impartido cursos sobre la atención al cliente y técnicas de recepción ¿que es lo más importante para que el cliente quede satisfecho?

R.-Todos los hoteles son iguales, lo que los cambia son las personas que trabajan dentro. Los hoteleros siempre se empeñan en que sus hoteles tengan spa, plasma, wifi... pero resulta que el sitio donde más tiempo pasa el cliente, que es la cama, tal vez lleve diez años sin cambiar. La hostelería tiene esas cosas tan sorprendentes. Decía César Ritz que este trabajo son damas y caballeros, al servicio de damas y caballeros. La hostelería, en realidad, son personas al servicio de personas. Hay muy pocos sitios donde te dicen buenos días, te preguntan qué tal has dormido, donde después de 600 kilómetros alguien te comenta si te apetece tomar algo... Hay que tener presente que al final en los hoteles no se les hace un favor al cliente, lo que hacemos es dejar parte de las habitaciones de nuestras casas para que la gente venga a dormir. Y yo no me imagino que un amigo viniese a mi casa y no le tratase como si estuviera en mi casa. La hostelería para mi es eso. No creo que el cliente siempre tenga la razón, pero digo que al cliente siempre hay que dársela. La humildad al final abre todas las puertas en este negocio.

P.- En el sector, ¿se ha evolucionado hacia un trato más impersonal en los últimos años?

R.- El cliente también ha cambiado y hay que adaptarse a él. Pero desde el punto de vista del servicio, la hostelería sigue siendo lo mismo que era hace sesenta años. El cliente viene con las mismas necesidades, pero con menos tiempo y, al final, la calidad es la talla que utiliza cada uno. Lo que para mi puede quedar pequeño, para otro puede quedar grande y viceversa, y el cliente busca su talla, lo que realmente cubre sus expectativas.

P.- ¿Y es complicado adaptarse a la talla de cada cliente?

R.- Yo siempre digo que un hotel debería ser como una sastrería. La hostelería debe tener dos premisas. En primer lugar, no decir nunca no y, en segundo, ser una sastrería para confeccionar un traje a medida de lo que necesita el cliente. Ya no vale que hagamos patrones uniformes para todos los clientes, porque eso ya existe en muchos sitios y hay que diferenciarse.

P.- Ha sido el director más joven de la red de Paradores ¿cómo vivió ese momento?

R.- Fue en el Parador de Bielsa. Era un reto importante porque era un edificio a 1.450 metros de altitud, con noches de treinta grados bajo cero, pero para mi fue una experiencia inolvidable. Las dificultades allí estaban fuera del Parador, pero dentro era un placer trabajar. Lo viví como un reto más, como estoy viviendo este trece años después.

P.- Aunque acaba de aterrizar en Ceuta y todavía tiene que conocer este parador a fondo, ¿qué objetivos se plantea para esta nueva etapa?

R.- Desde Paradores siempre tenemos un mismo objetivo, que es conseguir la satisfacción del cliente. No hay mejor publicidad que un cliente vuelva y no hay mejor reto para un director que, al marcharte, recibir multitud de llamadas dándote las gracias por el trabajo realizado. No obstante, el reto ahora, evidentemente, es económico después de pasar un ERE en Paradores. Además, entre los principales objetivos que tenemos es conseguir que el Parador forme parte de la vida de Ceuta. Las puertas están abiertas para todo el mundo y estos establecimientos están hechos para que formen parte de la sociedad. Uno de los propósitos que ha habido siempre en mi gestión es que el Parador sea un centro de reunión.