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La telefonía móvil y el transporte marítimo continúan a
la cabeza de los sectores a los que más reclamaciones
reciben por parte de los usuarios, así lo confirma el
consejero de Sanidad y Consumo, Abdelhakim Abdeselam. La
Oficina de Consumo, organismo que recibe las quejas, puede
hacer de intermediario entre empresa y cliente para llegar a
una conciliación, que suele resolverse entre dos semanas y
un mes.
La telefonía móvil continúa como el sector que más quejas
recibe por parte de los usuarios, ha asegurado el consejero
de Sanidad y Consumo, Abdelhakim Abdeselam. Las causas de
estas reclamaciones -afirma el consejero- se deben a que en
muchas ocasiones no se lee la “letra pequeña” del contrato,
y que gran parte de las altas de línea se hacen de forma
telefónica y no se conocen bien todas las clausuras y, por
supuesto, en comparación con otros sectores, influye el alto
porcentaje de la población tiene un teléfono móvil.
Asimismo, el segundo sector con más reclamaciones es el
transporte marítimo. Hay que tener en cuenta que se puede
interponer una queja cuando se suspende un trayecto o si se
sufren retrasos en los horarios de salida y llegada de los
buques, salvo cuando se trate de causas de fuerza mayor.
La Oficina de Consumo actúa de intermediaria entre cliente y
empresa. Escuchan a las dos partes y no tiene ningún coste
económico para el usuario. Se estima que el tiempo que
espera una persona para la resolución de su caso es una
media de dos semanas y un mes, ha afirmado el consejero.
En caso de que no se llegue a una conciliación entre ambas
partes es cuando hay que llegar al procedimiento jurídico.
Por su parte, la organización de consumidores FACUA
recomienda, por supuesto, guardar el ticket de compra, pero
también los folletos o publicidad de aquello que se haya
adquirido ya que tiene el mismo valor que un contrato.
Pasos para reclamar
El procedimiento más común y cómodo para realizar una queja
es pedir al establecimiento una hoja de reclamaciones, que
tienen la obligación de tener.
En caso de que el negocio se niegue a facilitar la hoja de
reclamaciones, el cliente tiene la opción de acudir a la
Policía para dejar constancia de esta infracción.
Asimismo, el usuario también puede redactar el mismo una
reclamación y que el establecimiento la valide con su sello.
Aunque se trata de una alternativa poco común.
Y por supuesto, Facua también aconseja acudir a las Oficinas
de Consumo para interponer una denuncia.
Sistema Arbitral Consumo
El Sistema Arbitral de Consumo es una de las opciones
gratuitas para resolver los conflictos que surgen entre
clientes y empresas.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que se trata de un
sistema extrajudicial de resoluciones. Un dato importante es
que el veredicto que se dicta, llamado laudo, tiene el mismo
valor que una sentencia judicial y, por tanto, tras la
resolución no se puede acudir a los tribunales para volver a
juzgar el conflicto, ya que se considera “Cosa juzgada”.
Las empresas deben prestarse voluntariamente para participar
en el Sistema Arbitral de Consumo. En el proceso participan
tres “árbitros”, informa Facua, un representante de la
Administración, otro de la asociación de empresarios y un
tercero de una organización de clientes.
Por otra parte, las nuevas tecnologías hacen que se puedan
realizar las reclamaciones a través de nuevas vías, como por
ejemplo a través de internet o del teléfono.
Reclamaciones por internet
Normalmente estas opciones las ofrecen las grandes empresas,
aunque desde Facua reconocen que son muy “impersonales” y
que muchas veces no se consigue nada.
“Reclamar por teléfono es muy complicado. De entrada, muchas
veces la contestación es automática, y eso genera poca
confianza. Luego pueden mantener al cliente a la espera
durante muchos minutos o pasar la llamada de un departamento
a otro sin que el usuario consiga nada”, afirman desde Facua.
La organización insta a los a realizar la reclamación en
persona siempre que se pueda.
En cuanto a las nuevas tecnologías, tanto para reclamar como
a la hora de comprar, lo ideal es guardar un pantallazo de
la compra o de la reclamación, porque sino luego no hay
documentación con la que poder justificar la denuncia.
En conclusión, la organización de consumidores de Facua
afirma que “las empresas que quieren resolver los
conflictos, lo harán. Da igual si es en persona o por otro
medio”.
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regulación
