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El director del 112 Madrid, Alejandro Martínez, visita
Ceuta para participar en las primeras jornadas técnicas
sobre el teléfono único de emergencias. Martínez, que ha
explicado a EL PUEBLO cómo trabajan en la capital de España,
también tuvo palabras de elogio hacia el director del
servicio en la ciudad, Javier Romaguera. Su ponencia de hoy
versa sobre las decisiones estratégicas que se tienen que
tener en cuenta a la hora de desarrollar un portal de
entradas como el 112 y una vez definidas esas cuestiones,
Martínez explicará cómo se aplican las decisiones en Madrid.
Martínez asegura que el trabajo en Ceuta va por el camino
correcto, el del consenso y la metodología de acuerdo.
Pregunta.- ¿Cuál ha sido su trayectoria profesional hasta
llegar a ser director del centro 112 en la comunidad de
Madrid?
Respuesta.- Soy licenciado en Sociología de Ciencias
Políticas y funcionario de carrera del Cuerpo Técnico
Superior de la Comunidad de Madrid. Ingresé en la
Administración en el año 1991 y he pasado por diversos
departamentos desde el ámbito de la economía a la educación
y desde el año 1999 me propusieron en el nombramiento como
director del centro 112 y desde entonces me encuentro
trabajando en el ámbito de administración de emergencias.
Además, también tengo un Master en Comunidades Europeas ya
que hay que destacar que el 112 es el número europeo único
de emergencias.
P.- ¿Es importante la integración de este número único a
nivel europeo y en España?
R.- La gestión a través del número único es indiscutida
desde hace más de 50 años en los países más evolucionados
desde el punto de vista de las emergencias, que son los
países nórdicos. En esa misma línea, América del Norte
planteó la creación de otro número único, el 911 y que es
absolutamente indiscutido a nivel mundial. Tanto es así que
en el año 1976, la Comunidad Europea en el ámbito regulador
de las telecomunicaciones reservó el 112 como futuro número
de las emergencias.
P.- ¿Cuándo se concreta esa decisión?
R.- Se concreta finalmente en el año 1991 en una decisión
tomada por el Consejo de Comunidades Europeas. Desde ese año
existe la obligación de la existencia de ese número. Se
plantean unos tiempos dilatados hasta que todos los países
tienen que disponer de este número único en el año 1996.
Todos los países de la Unión han cumplido desde este año
hasta el año 2000. Desde el punto de vista de España, las
primeras comunidades que implantan el sistema 112 son
aquellas que ya disponían de un número único de gestión de
emergencias, que son las comunidades forales -que disponían
del número 088, ya que tenían policías autonómicas-. Lo que
se hace es migrar ese teléfono al 112, aunque ya estaba muy
implantada la cultura del teléfono único para las
emergencias en esas comunidades autónomas.
P.- ¿Y en el caso de Madrid?
R.- El proyecto se inicia a finales de 1996 y se pone en
funcionamiento el 1 de enero de 1998. Respecto a la
situación comparada con los demás Estados miembros de la
Unión, España es referente de valor añadido a la
implantación de ese número a nivel europeo. Hemos
participado en muchas comisiones técnicas que hay a nivel
europeo, en tomas de decisiones, en definición de proyectos,
etc. ya que España es muy tenida en cuenta por el desarrollo
que ha hecho en general muy importante y ha sido referente
en la localización de los teléfonos móviles, por ejemplo. Es
decir, en lo que se llama la implantación del E-112 que es
el 112 mejorado.
P.- ¿En qué consiste este 112 mejorado?
R.- El concepto de mejora inicial es un único portal para
cualquier emergencia. Es quitar tiempo de proceso de
pensamiento a la persona que se encuentra en situación de
emergencia. No tiene que pensar en a quién llama sino que
nosotros lo resolvemos como administración. A partir de ahí,
algunos países comenzamos a poner más desarrollo tecnológico
y mayor rapidez y se implanta este concepto de 112 mejorado.
Aparecen así las localizaciones de móviles -que España ya
tenía en proyectos iniciales-, junto con la localización de
teléfonos fijos, incorporación de mayores niveles de
tecnología, etc. Todo aparece como un concepto que, asociado
al número, mejora la prestación final y limita los tiempos.
P.- ¿Cómo es el trabajo diario del centro 112 Madrid?
R.- Disponemos de un centro de trabajo principal con uno
‘respaldo’ en el que trabajan entre personal propio del 112
y de otros servicios en torno a 400-450 personas y se
dividen por turnos. Las emergencias y las llamadas son
planificables y hay una ratio extendida que, para una
calidad de vida como en la mayor parte de las ciudades
españolas, el número de llamadas esperables a lo largo de un
año es una llamada por habitante al año. Hay que dimensionar
el número de personas necesarias para poder atender esas
llamadas y establecer acuerdos con los organismos para que
cada uno asuma su responsabilidad material en su ámbito
territorial, que es la dificultad en un Estado como es el
nuestro. Pero es poner a todos de acuerdo de manera
consensuada en cuándo actúan y en qué territorio. La base de
que haya una respuesta normalizada es que esté todo
planificado. Madrid 112 tiene desde 1998 tiene todos los
procedimientos operativos planificados y consensuados para
que a través de un sistema informático el operador pueda dar
una respuesta a la emergencia. Un total de 16.000 veces al
día se constata que hay una respuesta asociada a cada cosa
que pueda pasar. Los 90 segundos que dura una llamada se
suelen gastar en conversar. El aviso no se puede medir
porque es menos de un segundo.
P.- ¿Conoce cómo va el sistema en la ciudad de Ceuta?
R.- Es la primera vez que estoy aquí aunque he hablado
muchas veces con el director, Javier Romaguera. Tiene un
gran interés y las ideas bastante claras. Lo que se ve es
que quieren mejorar los servicios y poner de acuerdo a los
organismos en cómo actuar y quién es el que regula esa
emergencia. No es nadie, son los acuerdos que se alcanzan
entre todos. Aquí se está andando por el camino correcto que
es aplicar metodología de acuerdo, consenso y
procedimientos.
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DIRECTOR 112 MADRID / ALEJANDRO
MARTÍNEZ
