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No es ni la primera ni la última vez que un comprador tiene
quejas sobre el producto adquirido, bien por un mal
funcionamiento, porque no satisface sus necesidades, o en el
caso de los enseres alimenticios cuando se producen
irregularidades sanitarias.
Tampoco es inusual que algún cliente más listo de la cuenta
realiza seuna adquisición en breve tiempo quiera descambiar
el producto porque le guste más otro como pudiera ser el
caso de las nuevas tecnologías tales como móviles,
televisiones o reproductores de mp3 o mp4. Y es en este
conflicto de intereses donde entra en juego la Asociación de
Amas de Casa, Consumidores y Usuarios de Ceuta, que en
varios casos actúa de intermediaria para no llegar al
procedimiento judicial o una demanda formal.
Dicha asociación tiene dos modos de proceder cuando se
produce alguna queja por parte de los clientes: se llega a
un acuerdo o se interpone una demanda ante la Oficina del
Consumidor. “Cuando nos llega algún ciudadano primero nos
ponemos en contacto con el vendedor por teléfono, ya que él
también suele tener sus pegas. Si el consumidor lleva razón,
seguimos hasta el final sobretodo cuando surgen muchos
problemas con las facturas del agua, el teléfono o la luz
porque no se entienden y entonces los clientes creen que los
están engañando”, explica Inés López Silva, presidenta de la
Asociación de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios. En
estos casos la entidad intenta llegar a un acuerdo entre el
comprador y el vendedor para no proceder a la queja formal
ante la Oficina del Consumidor aunque en varias ocasiones,
según trate el caso, es inevitable. “Suele darse con las
compañías de móviles que ponen muchas pegas ante el acuerdo
y tiene que venir un representante de la misma. La mayoría
de las veces el denunciante no aporta pruebas o incluso no
viene para establecer algún tipo de trato, entonces se
producen los arbitrajes”, confiesa la experta.
Cuando el acuerdo o trato no llega a tiempo o es imposible
que se produzca, es cuando el usuario debe acudir a la
Oficina de Consumo. “El primer trámite es llegar a la sede
que está en Agustina de Aragón, abierta de cinco y media a
ocho y media. Luego hablar con la presidenta, vicepresidenta
o tesorera y después de poner la queja se contacta con el
vendedor para no llegar al campo de judicial. Allí mismo se
pueden escribir las hojas de reclamación y dependiendo del
diálogo entre ambas partes, se procede de un modo u otro”,
argumenta.
Pero lo cierto es que en lo que va de año pocos han sido los
casos que han llegado a la asociación. En total, unas
catorce quejas, de todo tipo y de diversas temáticas. “La
verdad es que en Ceua no se protesta mucho y solucionamos
desde un problema por la vivienda hasta un producto
alimenticio. Por ejemplo, nos llegó una señora que había
encontrado gusanos en una lata y su pequeña se los había
comido. Hablé con el dueño de las grandes superficies pero
sin pruebas, no se pudo hacer nada. Por ello, la gente pasa
porque se solucionan pocos casos también porque se engaña a
través de las letras pequeñas o se oculta la verdad de las
cosas”, comenta.
Quizás uno de los casos más significativos para los ceutíes
se consiguió el pasado año, y en el presente, pocas veces se
da.
“Nos comentaron que en el Mercado Central los vendedores de
los puestos no ponían los carteles con los precios. Hablamos
con ellos y ya todos los ponen. Cuando paseamos por allí y
vemos que no aparecen, lo decimos”, aclara.
En cuanto a los problemas más relevantes a los que se ha
enfrentado la asociación en este 2008: “Tuvimos un
microondas defectuoso desde los primeros días. El
comerciante intentó arreglarlo dos veces y finalmente
llegamos a un acuerdo y al cliente le dieron uno nuevo.
Después también encuentras clientes con cara. Fue el caso de
un colchón, que supuestamente hundía, y ya había pasado seis
meses desde su compra. Por eso siempre se debe escuchar
atento a las dos partes involucradas”, concluye.
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